服务规范、服务意识培训

培训目的

目前天津市有4家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对永濠印象深刻，并成为忠诚客户呢？

标准的、出色的

客户服务！

目录

标准二：语言规范

标准六：工作纪律规范

标准三：店内问候、引路

标准五：形象规范

标准一：职业道德规范

标准四：休息区接待服务规范

服务意识提升

标准一：职业规范

形象

良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件

衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心

人际关系

与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人

做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人

修养

谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪

责任心

对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致

忠诚

与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。

事业心

热爱本职工作，勤奋好学，有进取心

标准二：语言规范（一）

1、XX先生（可以称呼所有的男性）；

2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；

3、XX女士（可以称呼已婚女性）；

4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;

5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。

要点：

—称谓要得当，不要张冠李戴；

—要学会熟记对方的姓名。**专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准二：语言规范（二）

问候用语

您好！早上好！下午好！

迎送用语

-欢迎光临！欢迎您的到来！

-请这边走！请跟我来！

-请走好！您慢走！

请托用语

-请稍候、劳驾、打扰、请关照

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准二：语言规范（三）

征询用语

-我能为您做点什么？

-请问您还有其他需要吗？

-您觉得这个怎么样？

-这里有…您想要哪一种？

-您是否需要看一下电视？

-您不介意我来帮助您吧！

应答用语

-请稍等！

-好的，没问题！

-好的，我马上过来！

-这是我的荣幸！不客气！

-不用谢,这是我应该做的!

赞赏用语-感谢您的支持！

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准二：语言规范（四）

不同对话比较：

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准二：语言规范（五）

十字服务用语——

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

五声服务——

“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准二：语言规范（六）

小故事

“谦虚”也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？

思考

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准三：店内问候、引路

引领客户的礼仪

如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面

在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准四：休息区接待服务规范（一）

接待服务方面

主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”

客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”

对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域

礼貌送别：“您慢走”

“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准四：休息区接待服务规范（二）

环境/卫生方面

沙发

客户起身时，沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱

及时清扫碎屑，清洗污渍

茶几

及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍

查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个

其他

电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐

报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐

各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐

确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准五：形象规范（一）

规范的仪容仪表

一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、制服七、饰品

四、名牌八、个人卫生

面容：应化淡妆，用餐后及时补妆；不得使用香味过浓的化妆品；

制服：整洁、合体、熨烫平整；口袋内不可放过多东西袖口和裤脚不可挽起；

鞋袜：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准五：形象规范（二）

站姿

1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；

2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；

3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；

4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

三正、五直

头正、眼正、肩正

颈直、背直、腰直、臂直、腿直

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准五：形象规范（三）

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

标准六：工作纪律规范

工作时间做到“三不准”：

不准迟到早退、空岗漏岗

不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊

不准大声喧哗、嬉闹、吃零食

工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作

前台禁止摆放与办公无关的物品

工作时间不允许做与工作无关的事务

遵照进行日常工作

专 / 业 / 铸 / 就 / 品 / 牌实 / 力 / 创 / 造 / 价 / 值

提升服务意识（一）

知己

吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍

80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户

知彼

顾客为什么会离开我们？

调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的

45%的顾客离开是因为“很差的服务”

20%是因为没有人去关心他们；

（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）

15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；

15%离开是因为他们发现了更好的产品；

5%离开是其他原因

提升服务意识（二）

奥迪车主希望能够在服务中获得什么？

提升服务意识（三）

马斯洛需求层次理论

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次

生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。

安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。

社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。

尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，他们关心的是成就、名声、地位，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。

自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。

提升服务意识（四）

树立正确的服务观、明确角色定位

角色指的是某个人在某个场合中的身份；角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色

他们的错误在于：没有明确自己的角色！实际上，在为客户服务的时候，服务的提供者永远不可能与客户“平等”。因为客户支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品－车辆；另一内容是无形的产品－服务，客户购买服务的目的是满意而归

经常听到员工抱怨：“现在的客户素质越来越差”，“凭什么我要受客户的气"

提升服务意识（五）

树立以客户为尊的服务理念

“设身处地”去理解客户所处

的情景及面临的困难

了解客户需求

了解客户是否满意

了解客户的期望值

为客户解答疑惑/解决问题

根据客户建议改进工作

礼仪之三—行为举止礼仪

种下一种思想 收获一种行动

种下一种行动 收获一种习惯

种下一种习惯 收获一种品格

种下一种品格 收获一种命运

心理

态度

习惯

性格

人生

马斯洛的“改变流程”：