【正文】要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。三． 别一开始就假设明白他的问题＊ 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。一线服务人员应当学会用眼睛去听。＊ 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步　准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊ ２４人不满但并不投诉＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求听， 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。l 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。l 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ ！！！ 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。这样，才能提供优质有效的服务。你态度温和，富于同情心。l 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。l 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。第二步　记录　　　俗语云：好记性不如烂笔头。２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。一． 耐心＊ 不要打断客户的话头。＊ 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。＊ 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。但是这的确不关我的事。　　　人际关系偷走了你的微笑。　安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。　遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。　　　 又多了一个解决问题的办法。微笑服务的魅力１． 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。２． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。说客户更在乎你　　怎么说，而不是你说什么　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。如下：特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利 Ｆ：总结特点　　作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。但担任主要角色的是一线服务人员。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋